休日の仕事の電話はどう対応するのが一流?

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ども。雇われ課長です。

昨年の記事ですが、サラリーマン心を刺激されたのでご紹介します。

 

こちらの記事によると、休日にかかってきた仕事の電話の対応として、

「本日お休みをいただいておりますので、休み明けの朝一番に対応いたします」

三流とのことです。

そのままその電話対応するのは、二流だそうです。

一流は、

「仕事中です!」と嘘をつく

らしいです。笑

 

確かにお客様にとっては、不快感を与えない素晴らしい対応だと思います。

でも、この考え方は雇われ課長的には納得出来ませんでした。

そもそも、お客様はなんで休日に仕事の電話をかけてきたのでしょうか?

自分が仕事をしているから。ですよね?

どうやら相手の状況は関係無しで、電話を掛けてきているわけです。

この場合、相手はサラリーマンでなく、個人事業主である可能性も高く、相手を気遣う余裕がないとも取れます。

普段お世話になっているお客様だからこそ、相手の不快にならないよう、丁寧な対応をする。

サラリーマンのお手本のようですが、私はこの考え方自体が休日の仕事の電話を生んでいると思います。

 

悪い言い方だと「客の甘え」と「経営者の社員への甘え」でしかありません。

経営者ならまだしも、我々サラリーマンは労働の対価で給与をもらっています。

休日はその給料の対象外であり、本来働く(電話を受ける)義務はありません。

いくらお世話になっているからと言って、会話の内容がビジネスなのであれば、それは「仕事」です。

社員がお世話になっているわけではなく、会社がお世話になっているのです。

この記事の例は、おそらく「営業」的な内容の電話なのではないでしょうか?

電話に出る事に価値があり、話をするだけで解決し、

会話の中で何か作業が生まれても、休日明けへ伸ばすことの出来る内容だと予想します。

 

でもこれが、機械や、ソフトウェアを扱うエンジニア的な業務の電話だったらどうでしょう?

休日と分かっていて電話を掛けてくる位だから、なんらかの「トラブル」である事は間違いないです。

おそらく「仕事です!」と嘘をついた瞬間に、

「おお。良かった!じゃあ平日並みの対応出来るね?〇〇が✖️✖️で困っている。なんなら来てくれない?」

となります。ここまで来るとお客様は悪くありません。嘘をついた人間が悪いです。

何とか行くのは避けようと、電話口で解決しようとします。

この電話の温度は「営業」的な電話とは、わけが違います。

冷や汗をかきながら、時間をかけ対応する様(さま)は一流でしょうか?いや三流でしょ?

 

R25オトナにとっての“休日”って何?から引用

 

雇われ課長が思う一流は、

休日は電話に出ない。週明け何の罪悪感もなく折り返す。そういう会社だと思わせる。

の一択だと思います。

お客様からしたら、不快だとは思います。

折り返した瞬間、怒鳴られるかもしれません。

でも自分の労働対価を理解しているのは一流のサラリーマンです。

 

経営者は考えるべきです。

休日に社員が電話対応しなければいけない会社って何なんでしょう?

それを対応しなくて、お客様が不快になり、クレームに発展したり、他の会社を取引先に選んだとしても、

社員を「休日の電話対応をしなかった」という理由で、責められるわけがありません。

休日でも対応出来る会社を作りたいのであれば、人を増やすしかありません。

そしてどんな種別の電話でも対応出来る人材教育を行い、

休日でも平日のようなサービスを提供出来るよう、シフト制で休日の対応体制を整えるべきです。

 

お客様もそこまで体制を整えれば、安心して取引出来ます。

休日中の電話に「仕事中です!」なんて嘘ついてまで、

対応してしまう社員の泥臭い頑張りは、長くは続きませんし、身が持ちません。

対応している社員からすると、休日にも関わらず電話対応してくれたと、感謝され信頼感も高まると思いがちですが、

大半のお客様は、「お金払っているんだから、電話は出て当然!」と思っています。

加えてその頑張りは、上司に見えないので評価されづらいです。

労働者目線で考えても稼ぎに直結しないので、それほど価値もありません。

 

この記事に対して言いたい事はそれほど無くて、

「おしごとによって、でんわのないようはちがうんだよ?」程度の話です

「働き方改革」だの、「労働者不足」だの騒がれている昨今、

今出来る一番の特効薬は、こうした古い考え方(一流とは?みたいな。笑)そのものを見直し、

長いお付き合いをする上で、お客様の考え方も変えていく事だと思います。

 

ちなみに私はお客様からの休日の電話は速攻出ます。何も言わず当たり前のように淡々と。

三流なもんで・・・

 

 

お疲れ様でした。

 

 

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